หลักสูตรบริหารเชิงรุกสู่ความเป็นเลิศ…ด้วยพลัง Proactive Brain (Proactive management)

“อย่างไหนจะช่วยให้องค์การอยู่รอดได้มากว่ากัน ระหว่าง technology ดีกับ teamwork ดี?” โจทย์ที่ ดร.นพ.ยุทธนา ภาระนันท์ แพทย์ผู้เชี่ยวชาญด้านจิตวิทยาการให้คำปรึกษาองค์กร บริษัท How are you จำกัด ถามผู้เข้าร่วมฟังสัมมนาในงาน “เปิดกลยุทธ์ฝ่าวิกฤต ด้วยจิตวิทยาเชิงบวก” เมื่อเร็วๆ นี้ “ทีมเวิร์กดี” คำเฉลยจากผู้ร่วมงานและผู้ตั้งคำถามให้ข้อสรุป…อะไรทำให้ “ทีมเวิร์กดี” จึงมีความสำคัญมากกว่า “เทคโนโลยีดี”? คุณหมอ ยุทธนา ไขข้อสงสัยว่า “เนื่องจากคนรู้จักความยืดหยุ่นปรับตัวได้มากกว่าเทคโนโลยี อีกทั้ง หากมีการนำที่ชาญฉลาด คนก็สามารถทำสงครามได้ และหากมีที่ปรึกษามากๆ ก็จะทำให้ประสบชัยชนะได้ ดังนั้น ความอยู่รอดขององค์กรกับคนจึงสัมพันธ์แบบพึ่งพาอาศัยกันและกัน แม้เทคโนโลยีหรือปัจจัยทุนอื่นๆ จะมีส่วนสำคัญไม่น้อยก็ตาม”องค์กรวิกฤต – วิกฤตคน

ดร.นพ.ยุทธนา บอกว่า “คน” เป็นปัจจัยสำคัญที่จะทำให้องค์กรกลายเป็นวิกฤตหรือโอกาส เนื่องจากปัจจุบันอยู่ในยุคโลกาภิวัฒน์ การเชื่อมต่อข่าวสารที่สูงมากดังนั้นถ้าหากองค์กรนั้นๆได้สร้างการเรียนรู้เพื่อสร้างนวัตกรรม ซึ่งหมายถึงผลิตภัณฑ์ บริการ หรือกระบวนการ ขึ้นมาให้ได้ ก็จะสามารถอยู่รอดได้และกลายเป็นองค์กรชั้นแนวหน้าได้ในที่สุด ซี่งในจุดนี้ต้องอาศัยปัจจัย“คน”
หรือทุนมนุษย์ Human Capital เป็นตัวจักร ขับเคลื่อนสำคัญ

เขาแนะนำว่า หากองค์กรจะสามารถผ่านพ้นวิกฤต และอยู่รอดได้ จำเป็นต้องมีแนวคิดที่เรียกว่า “จิตวิทยาเชิงบวก” ซึ่งในอีกมิติหนี่งเรียกว่า “ทุนทางจิตวิทยา” ซึ่งถือเป็นทุนสำคัญอีกตัวหนึ่ง นอกเหนือจากทุนทางปัญญา ทุนทางโครงสร้าง ทุนทางการเงินและทุนลูกค้า ขณะที่จิตวิทยาเชิงบวก ในมิติ คน หมายถึง คนที่มีความสามารถเชิงบวกและสภาวะจิตใจในการรับมือกับสถานการณ์ต่างๆ ได้อย่างสร้างสรรค์ “ยกตัวอย่าง กรณีประชุม หากผู้นำประชุมเอื้ออำนวยให้มองบวก มองอย่างมีความหวัง และพยายามเอื้อให้เค้าหรือผู้ร่วมประชุมเชื่อว่าสิ่งที่เสนอมาทำได้ ซึ่งมันจะไปเสริมให้การเรียนรู้ขององค์กรเข้มแข็งขึ้นในที่สุดมันก็ไปเสริมให้มีนวัตกรรมได้ไม่ยาก“

ดังนั้น เวลาระดมสมองหรือประชุมจะมีผู้ที่มีองค์ความรู้ต่างๆ หลากหลายเข้ามา ซึ่งถือเป็นทุนทางปัญญาและสร้างบรรยากาศยอมรับซึ่งกันและกัน มองในทางบวกหรือหนุนทางบวก ซึ่งเป็นทุนจิตวิทยา ถ้ามี 2 อย่างนี้ในเวลาระดมสมองหรือเวลาประชุม จะทำให้คิดสิ่งใหม่ๆ ออกมาได้ สิ่งใหม่ๆ ดังกล่าว ก็จะนำมาพัฒนาต่อยอดเป็น “นวัตกรรม” และเชื่อว่าจะทำให้องค์กรนั้นสมรรถนะสูง High Performance Organization หรือเป็นองค์กรที่อยู่รอดได้ “มันอยู่ 1 ใน 5 ขององค์ประกอบองค์ที่มีสมรรถนะสูงว่าด้วยการเรียนรู้ขององค์กร (คน-ทีมเวิร์ก) นั่นเอง”“เมื่อทุนมนุษย์แข็งแรงก็จะมีความคิดสร้างสรรค์ จากนั้นก็ผนึกกับขีดความสามารถในเชิงพาณิชย์ ซึ่งหมายถึง การตลาดและการขายก็จะออกมาเป็น “นวัตกรรม” ในรูปแบบของสินค้า บริการ หรือกระบวนการก็ได้”

สำหรับ องค์การที่มีสมรรถนะสูง หรือ High Performance Organization ดร.นพ.ยุทธนา บอกว่า จะต้องมีส่วนผสมอย่างโดดเด่นในด้านต่างๆ ได้แก่ หนึ่ง-การเรียนรู้ขององค์กร (Organization Learning) สอง-การบริหารคุณภาพโดยรวม (Total Quality Management : TQM ) สาม-การเข้ามีส่วนร่วมของพนักงาน (Employee Involvement) สี่-ทีมงานบริหารตนเอง(Self-Managing Team) และห้า-เทคโนโลยีการผลิตแบบประสมประสาน (Integrated Production Technology)

เปิดสูตร รับมือวิกฤต-เปลี่ยนแปลง
บ่อยครั้งที่ธุรกิจ องค์กร ต้องเผชิญกับวิกฤต ซึ่งส่งผล 2 ด้านมีทั้ง “โอกาสและอันตราย” ซึ่งหากต้องการรับมือกับวิกฤต หรือการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ได้อย่างดีนั้น ดร.นพ.ยุทธนา แนะนำว่า หากใช้หลัก จิตวิทยาเชิงบวก หรือ “ทางทางจิตวิทยา” จำเป็นอาศัยแกนหลักเด่นๆ ได้แก่ 1.Leadership & Management Style (Mission, Value, Goals, Strategies) ภาวะผู้นำและรูปแบบการบริหารจัดการ 2.Learning การเรียนรู้ 3. Competency ขีดความสามารถในการทำงาน 4. Result ผลเป้าหมาย และ 5. Internal process กระบวนการภายในในบริหารจัดการ เป็นแกนขับเคลื่อน

“กรณี บริษัทหนึ่งทำธุรกิจซื้อขายรถยนต์มือสอง ซึ่งชอบเรียนรู้ อึกทั้งมีคู่แข่งทั้งเก่าและใหม่ตลอด จึงคิดหาหนทางทำให้ลูกค้าพอใจและกลับมาซื้อสินค้าซื้อหรือบอกต่อ ซึ่งเป็นการคำนึงถึงความพึงพอใจลูกค้า Result Customer Satisfaction โดยการคุยเก็บข้อมูลถึงความต้องการใหม่ๆ บริการใหม่แล้ว กำหนดออกมาเป็นนโยบายใหม่ โดยประเมินขีดความสามารถและกระบวนการภายในรองรับ ทำให้บริษัทนี้โดดเด่นจากบริษัทซื้อขายรถมือสองอื่นๆ อย่างเห็นได้ชัด”
ความสำเร็จนี้ ยังอาศัยการใช้โมเดลองค์กรปรับตัวเชิงบูรณาการ ซึ่งประกอบด้วย Strategic Management กับโมเดลบริหารการเปลี่ยนแปลง ไปวิเคราะห์ร่วมกัน ซึ่งการเปลี่ยนแปลง ไปวิเคราะห์ร่วมกัน ซึ่งการเปลี่ยนแปลงจะทำเฉพาะส่วนที่ยืดหยุ่นและไม่เร็วได้เท่านั้น โดยดึงเอาเฉพาะประเด็น “จิตวิทยาเชิงบวก-องค์กร” ออกมา อันดับแรก ความพยายามบริหารแบบมีส่วนร่วม รวมถึงลูกค้าและชอบเรียนรู้ถึงความต้องการลูกค้า (Leadership & Management Style)

อันดับต่อมา ตั้งเป้าหมาย ที่ไม่เพียงให้สินค้าขายได้ แต่ต้องให้ลูกค้าพึงพอใจอึกด้วย (Result) และอันดับสุดท้าย ประเมินขีดความสามารถตนเอง (Competency) ว่าตนเองทำได้หรือไม่ และโดดเด่นหรือไม่ และกระบวนการจัดการภายใน ซึ่งได้แก่ ส่วนภายในอาทิ ฝ่ายบริหารกับทรัพยากรบุคคลหรือโรงงาน การออกแบบโมเดลนี้ช่วยให้รับมือกับวิกฤตหรือการเปลี่ยนแปลงได้อย่างพอดิบพอเหมาะอย่างได้ผล

ขณะที่ ขั้นตอนของการฝ่าวิกฤตองค์กร ด้วยจิตวิทยาเชิงบวก เริ่มต้นจาก การใช้กลยุทธ์ SWOT (จุดแข็ง จุดอ่อน โอกาสและอุปสรรค) โดยวิเคราะห์ ทุนทางจิตวิทยา (เป็นความสามารถเชิงบวกของสภาวะจิตใจของแต่ละบุคคลที่พัฒนาได้ ในการรับมือกับสถานการณ์ต่างๆ ได้อย่างสร้างสรรค์) จากนั้นเลือกเฉพาะ จุดแข็ง (Strengths) และ โอกาส (Opportunities) มากำหนดกลยุทธ์หรือ SO Strategies ซึ่งขยายผลด้วยสูตร DIVO Model

SO Strategies แบบ DIVO Model
• Differentiation สร้างความแตกต่างที่เหนือกว่าคู่แข่ง
• Imitate Hardily สร้างเอกลักษณ์ที่ยากจะลอกเลียนแบบ
• Value สร้างคุณค่าที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า อันจะเพิ่มส่วนแบ่งการตลาด สร้างแบรนด์ และเพิ่มราคา
• Organization สร้างระบบระเบียบจัดการอย่างมีประสิทธิภาพในการใช้ประโยชน์จากจุดแข็งที่มีอยู่ตามแนวคิดสายโซ่แห่งคุณค่า (Value Chain:นำเข้า-ผลิต-ส่งออก-การตลาดการขาย-บริการหลังการขาย)

เคล็ดลับ สู่ องค์กรสมรรถนะยั่งยืน
เทคนิคการนำไปใช้อย่างไรได้ผล สำหรับจิตวิทยาเชิงบวกสำหรับองค์กร ดร.นพ.ยุทธนาเผยว่าเป้าหมายอยู่ที่ Leadership Style ขององค์กร หรือถ้าหากเป็นทีมงาน ก็อยู่ที่หัวหน้าทีมเวิร์ค แต่ถ้าเป็นตัวบุคคล อยู่ที่ Awareness คือการตระหนักรู้ ซึ่งได้แก่ ทัศนคติ แรงจูงใจ วิธีคิด และค่านิยม ที่อยู่ในตัวตนและจิตวิญญาณ ซึ่งเป็นทุนพัฒนาจิตวิทยาองค์กร Organization Development

ในกรณีองค์กรที่มีการปรับตัวเชิงบูรณาการเราต้องมุ่งพัฒนาในด้าน “ทุนทางจิตวิทยา”เน้นไปที่คน ในรูปแบบ สไตล์การบริหารจัดการ และภาวะผู้นำ (Leadership & Management Style) ขีดความสามารถในการแข่งขัน (Competency) กระบวนการภายใน (Internal Process) และผลสำเร็จ (Result) และการเรียนรู้ ซึ่งสิ่งเหล่านี้สะท้อนความสามารถในการปรับเปลี่ยนหรือปรับตัวขององค์กร หากองค์กรเกิดวิกฤต นอกจากนี้ในแง่การพัฒนาทุนจิตวิทยา ยังจำเป็นต้องวิเคราะห์ปัจจัยภายนอก ซึ่งกดดันในการกำหนดกลยุทธ์ในการแข่งขัน สามารถใช้โมเดล Porter’s 5 Forces ในการประเมิน (Porter’s 5 Forces มีการแข่งขันกับคู่แข่งเดิม เป็นแกนหลัก โดยมี 4 ปัจจัยอื่นๆ ได้แก่ คู่แข่งใหม่ อำนาจต่อรองของผู้ซื้อ อำนาจต่อรองของผู้ป้อนปัจจัยการผลิต และสินค้าทดแทน เป็นปัจจัยกดดันเข้ามา) ซึ่งจะทำให้สามารถสร้างความแตกต่างและมูลค่าจากคู่แข่งได้

อย่างไรก็ตาม การใช้จิตวิทยาเชิงบอกสำหรับองค์กร อาจไม่ประสบความสำเร็จเท่าที่ควร ดร.นพ.ยุทธนา บอกว่า เนื่องจาก จุดอ่อนของจิตวิทยาเชิงบวก คือ การร่วมมือ เพราะการเปลี่ยนแปลงระดับบุคคล จะได้มากหรือน้อยเท่าไหร่อยู่ที่ปัจจัยเอื้อ ซึ่งถ้าหากพูดในแง่บริหารจัดการ หมายถึง วัฒนธรรมองค์กร เช่นวัฒนธรรมให้มีส่วนร่วม เรียนรู้ ถ้าไม่มีตรงนี้ถึงจะแก้ทุนทางการเงินหรือทุนทางโครงสร้างไปองค์กร/คนไม่ยั่งยืน
สำคัญที่สุด คือ ผู้นำต้องลงมากำหนดเป็น Core Value ขององค์กรเลยหรือค่านิยมกลางหลัก ถ้าหากหัวหน้าเวิร์กตั้งใจมีลีดเดอร์ชิพ (ซีอีโอหรือหัวหน้างาน) ก็ดี จะขับเคลื่อนและสำเร็จ

20 คุณสมบัติผู้ประกอบการฝ่าวิกฤต
ดร.นพ.ยุทธนา ยังบอกอีกว่า สำหรับบุคคล จิตวิทยาเชิงบวกยังสามารถถ่ายทอดออกมาเป็นคุณลักษณะที่เด่นๆ 20 ข้อ ซึ่งหากมีผู้ประกอบการใดมีก็จะสามารถเป็นภูมิคุ้มกันฝ่าวิกฤติต่างๆ ไปได้
หนึ่ง-ความเชื่อในสมรรถนะของตน (Self Efficacy) ซึ่งอยู่ภายในและมั่นคง เป็นความมั่นใจว่า ความสามารถของตนเพียงพอในการรับมือและเอาชนะต่อสิ่งท้าทายที่ต้องเผชิญ ได้แก่

1. ความกล้าหาญ                           2. ตอบสนองสิ่งท้าท้ายอย่างมั่นใจ
3. บริหารเวลาอย่างมีประสิทธิภาพ      4. ความเชื่อมั่น
5. ความมีสมรรถภาพ

สอง-ความยืดหยุ่น (Resiliency) ซึ่งอยู่ภายในและยืดหยุ่น เป็นความสามารถในด้านบวกในการต้านทานและรับมือกับความเครียดและอุปสรรคปัญหา อีกทั้งสามารถรื้อฟื้นตนเองกลับสู่ปกติได้อย่างรวดเร็ว หลังเผชิญกับสถานการณ์ที่ยากลำบาก ได้แก่

1. ความพยายามมุ่งมั่น                    2. ความต้องการความสำเร็จ
3. กำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน             4. มองการณ์ไกล
5. ความมีพลัง-ภาวะผู้นำ

สาม-ความหวัง (Hope) ซึ่งเป็นลักษณะภายนอกและมั่นคง เป็นความรู้สึกด้านบวกต่อจุดมุ่งหมาย (Goal) ว่าจะสำเร็จได้ ก่อให้เกิดแรงบันดาลใจ ความมุ่งมั่นพากเพียร (Willpower) ในการค้นหาและทำตามกรรมวิธี (Waypower) เพื่อมุ่งสู่จุดหมายนั้น ได้แก่

1. ความกระตือรือร้น                        2. ความฉลาด
3. รู้จักผ่อนหนักผ่อนเบา                   4.อดทนต่อสิ่งกำกวม
5. ความเข้ากันได้ดีกับผู้อื่น

สี่-การมองโลกในแง่ดี (Optimism) ซึ่งเป็นลักษณะภายนอกและยืดหยุ่น เป็นความสามารถในการคาดหวังผลลัพธ์ด้านบวก ท่ามกลางอุปสรรคปัญหา เป็นมุมมองที่เชื่อว่าโลก ได้แก่

1. ความคิดบวก                               2. ความคิดสร้างสรรค์
3. บุคลิกภาพที่เป็นมิตร                     4. ยิ้มง่าย อารมณ์ดี
5. การแก้ปัญหาได้ดี